既存客のための差別化

14年ぶりの自宅の引越しを行いました。今回は引越しについて感じたことを書きたいと思います。

14年前と比較して、引越し自体のシステムは変わっていないと感じました。これだけIT化が進んでいる世の中ですが結構アナログです。
営業の見積もりも概算ですし、引越しの連絡も電話。作業もスタッフが養生してトラックに積んで設置するというもの。
画像技術を使えば見積もりもAIでできそうだし、連絡もLINEやアプリでやったほうが便利だし、ハイテク機材で作業を行うということもしないんですね。
以前は中小の引越し業者さんに依頼したのですが、今回は大手を選びました。理由は安心を優先順位にしたからです（以前のメルマガでも書きましたね）。

そして当日。結論、とてもよかったです。何がよかったのかというと、きちんと教育されているのです。
作業員3人が来て作業してくれたのですが、みんなテキパキ動いてくれます。リーダーの人がアルバイトスタッフに対して荒い態度を取るという引越し業者あるあるもない。逆にとても丁寧でびっくりしました。冷蔵庫の下に敷くシートを使ったほうがいいとちゃんとアップセルもしてくる。荷物の配置の変更をお願いしても嫌な顔しない。
そして作業が一通り終わったあたりで「他に私たちがお手伝いできることありますか？」と聞いてくる。
これらのことは、ちゃんと教育されていないとできないこと。そして、仕事を楽しいと思わないとできないことでもあります。

驚いたことがあります。新しい家は以前引越しの手伝いをしたことがある家だったのです。
「こういうことあるんですか？」
と聞いたら結構あるとのこと。間取りもわかっているのですごくスムーズに作業が完了しました。おそらくそうなるようにアテンドしているのだと思います。

今後のビジネスで大事なのは、『また利用してもらえるにはどうすればいいのか？』というリピート化と、『時間がかかりすぎていないか？もっといい方法はないものか？』という業務効率です。売上を上げるよりも、利益を出していくことが大切であることは新型コロナで十分わかったはず。
自社の顧客の顔を思い浮かべてその人のことを徹底的に考える。
現場の仕事をひとつひとつチェックして無駄をなくす。
これが利益を出すために必要なことだと思うのです。

今回の引越し。差別化しにくい業界でも差別化できるのだと感じました。新規向けに行うのが差別化戦略と思いがちですが、リピート戦略という視点で考えるのが大切なのではないでしょうか。

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今週も週刊秋葉塾をお読みいただきましてありがとうございました。
選んだ引越し業者はパンダのところ。営業スタッフはもっと現場を見るべきだと思いました。
絶対にトークが変わるはずです。
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