私はクレーマーですか？

卒業式の夜。お祝いにお寿司をデリバリーしようということになった。
いつも頼んでいるところ。
値段の割に美味しいのだ。
子供が好きってのもあるしね。

オンライン予約をみたら90分。結構混んでます。
「8時着か〜。まあ、いいよね」
ということで予約。
待つこと100分。

風呂から上がった僕。
「寿司、きた？」
「まだきてない」
時計は8時20分をさしていた。

携帯が鳴る。
「すみません、混んでて9時過ぎくらいになります」

”時間過ぎてから連絡するってどういうこと！”
って怒っても仕方ないので、急いでくださいとだけ言って電話を切る。
どうせ言ったって変わるわけじゃないし。

9時過ぎ。ピンポンがなる。
「どうせアルバイトの人が持ってくるんだから文句言ってもダメだからね」
と妻に釘を刺される。
わかってますよ。

「はい、ありがとう」
「これ、すみませんでした」
と言って渡された一枚の紙。
その内容はこれ。

これ、謝ってないよね。
ただのクーポン券だよね（2,000円以上から使えて、しかも有効期限がある）。

それでお客様センターに聞いてみた。
「これもらったんですけど、謝罪になってますか？」

翌日、お客様センターから連絡があり、担当する店舗の店長から電話をもらった。
店長：「これは会社のルールに従ったものだけど、謝罪になっていません。本来のサービスを提供できなかったので代金はいただけません。」
僕：「いやいや、そういうことじゃなくて、有効期限とかなくしてくれればいいから」
そういっても引かず、返金に応じることになった。

「18時には伺います」
そう言ったのに来たのは19時。
しかも店長じゃなく、アルバイトらしき人。
「これ、お代の返金です」
お金が入っていた封筒を渡されておしまい。
あの店長の電話はいったいなんだったんだろうか。

今思うと、ただのクレーマー対応マニュアルにのっかっちゃったのかもしれない。
なんとも気分の悪い終わり方。
このお店のファンだったのに。

当社の仕事でも同じようなことしていないだろうか？
マニュアルで対応していたり、僕らの都合を優先したり、足りない部分を正当化したりすること。たくさんあるだろうな、たぶん。
「ファンでいさせてくれよ」
お客様の声が聞こえる気がする。

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今週も週刊秋葉塾をお読みいただきましてありがとうございました。
「クーポン券使いたいんだけど使いづらいよね」
って妻がいう。そうなのよ。気軽に使わせてくれよ。まだファンなんだから。
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